一、總體目標

     強化以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，堅持以人為本，護理先行，突出抓好護理服務(wù)質(zhì)量，打造山東護理品牌，努力實現(xiàn)護患關(guān)系零距離、護理質(zhì)量零差錯、護理技術(shù)零缺陷、護理服務(wù)零投訴的目標要求。


     二、基本標準


     ㈠護理人力配備與管理


     1.護士執(zhí)業(yè)資格。護理人員須持有護士執(zhí)業(yè)證書并經(jīng)注冊。按照各級各類護理人員任職資格條件上崗。建立個人業(yè)績評價記錄，定期評估護理人員專業(yè)技術(shù)水平與服務(wù)能力。護理人員不得從事非護理工作，對在編不在崗的護理人員不予注冊。逐步建立專業(yè)護士崗位培訓(xùn)制度。ICU等專業(yè)護理人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。護理員須經(jīng)市級以上衛(wèi)生行政部門指定的單位集中培訓(xùn)，持證上崗。


     2.護理人員數(shù)量。要根據(jù)不同病區(qū)、不同病種以及病區(qū)的實際開放床位數(shù)、床位使用率、護理工作量等要素測算和合理配備護士。原則上，護理人員應(yīng)占衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)的50%以上；普通病區(qū)病房床位數(shù)與護理人員之比至少應(yīng)達到1:0.6，全院為1:0.8，重點科室應(yīng)達到1:0.6—0.8（設(shè)定條件是全院床位使用率85-95%），重點監(jiān)護單元（ICU、CCU、NCU）為1：2.5—3（設(shè)定條件是床位使用率75—85%，以及使用有創(chuàng)呼吸機治療病人不超過40%情況下）。另配備一定數(shù)量的護理員，原則上普通病區(qū)床位與護理員之比為1:0.1-0.2，重癥監(jiān)護單元為1:0.3-0.5，其他崗位可根據(jù)需要適當配備。


     3.護理人員結(jié)構(gòu)。改善護理人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)。護理人員中具備大專及以上學(xué)歷者三級醫(yī)院要達到40%以上，二級醫(yī)院達到20%以上。高（副高）、中、初級職稱比例適應(yīng)工作需求，高級職稱崗位設(shè)置合理。對部分專業(yè)護理崗位（如ICU、急診等）應(yīng)制定相關(guān)的準入標準。改變鐘點化的工作模式，實行彈性工作制，根據(jù)病人病情需要及時調(diào)整人力。護理各班次工作分配適當，各班不得單獨值班，各班護理人員做到合理分工、分層使用、責任到人。


     4.護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。護理人員熟練掌握基本理論、基本知識、基本技能，考核合格率100%。掌握整體護理知識，掌握所在科室?？谱o理知識和技能，熟練運用護理程序護理病人。護理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育合格率100%（含聘任制護士）。


     ㈡臨床護理服務(wù)


     1.護理服務(wù)理念。適應(yīng)生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和醫(yī)學(xué)診療技術(shù)發(fā)展需求，以維護和促進健康、減輕病痛、提高生命質(zhì)量為目標，強化以人為本的系統(tǒng)化整體護理理念，堅持做到護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”，努力為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)價廉的護理服務(wù)。


     2.護士行為規(guī)范。做到儀表端莊、著裝規(guī)范，不攜帶與工作無關(guān)的物品上崗。態(tài)度親切和藹，舉止禮貌文雅，尊重患者文化和民族差異，營造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，讓病人感受親情護理。耐心答詢，實行首次接待負責制。遵守規(guī)章制度，不與病人談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容，不談?wù)摬∪说碾[私，對暴露病人的操作需有遮擋。


     3.護理服務(wù)流程。護理服務(wù)流程體現(xiàn)以病人為中心,做到入院有人接，出院有人送，困難有人幫，疑難有人解，從病人入院到出院護理服務(wù)便捷高效，以人為本，規(guī)范有序。有便民服務(wù)措施。


     ㈢護理質(zhì)量


     1. 環(huán)境質(zhì)量。構(gòu)建以人為本的住院環(huán)境。環(huán)境舒適，病房安


靜、整潔、空氣新鮮、溫度適宜。病區(qū)管理規(guī)范。


     2.設(shè)備質(zhì)量。基礎(chǔ)護理用品配備齊全、功能完好。各種急救物品完好。常規(guī)器械消毒滅菌合格。按需配備較先進的護理用具。


     3.技術(shù)質(zhì)量。按護理程序?qū)嵤┗A(chǔ)護理、?？谱o理的各項操作，操作流程體現(xiàn)以人為本，安全有效。①基礎(chǔ)護理合格率達到85%以上；②危重病人護理合格率達到85%以上；③護理技術(shù)操作合格率達到90%以上。護理文書書寫重點突出，及時可靠，層次分明，體現(xiàn)專科特色、病情描述確切，能動態(tài)反映病人病情變化，不轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑。


     ㈣病人滿意度評價


     病人滿意度達到95%以上。滿足病人安全需要,提供安全有效的防護措施，病人住院期間不發(fā)生意外。滿足病人舒適需要，環(huán)境舒適整潔,保持病人清潔,做好皮膚及管道護理。滿足病人睡眠需要，創(chuàng)造良好的休息環(huán)境，促進病人睡眠。滿足病人營養(yǎng)需要，注意病人營養(yǎng)情況，作好飲食指導(dǎo)，必要時協(xié)助病人進食。滿足病人排泄需要，指導(dǎo)幫助病人排泄。滿足病人活動需要，指導(dǎo)協(xié)助病人進行康復(fù)鍛煉，提高其自護能力。


     ㈤護理質(zhì)量控制


     1.護理質(zhì)量控制。護理部制定年度目標、工作規(guī)劃及評價標準。各科室制定實施計劃、督查評價標準和整改反饋制度。按護理專業(yè)和科室設(shè)置要求，科學(xué)規(guī)范工作流程、技術(shù)規(guī)范和崗位職責。建立護理質(zhì)量持續(xù)改進機制，成立與護理垂直管理體制相對應(yīng)的三級質(zhì)控組織，質(zhì)量標準、質(zhì)量評價指標、檢查考核、評價反饋制度。重點對護理程序落實情況、護理管理缺陷、護理服務(wù)態(tài)度、護理記錄質(zhì)量進行分析評價，定期與不定期研究和解決。建立和完善護理管理信息系統(tǒng)，實時動態(tài)反映影響醫(yī)療質(zhì)量安全的因素。


     2.護理管理制度。完善各項護理工作制度、工作常規(guī)與技術(shù)操作規(guī)程。各種護理管理工作制度、崗位工作標準齊全，有利于保證護理質(zhì)量。關(guān)鍵的護理過程實行程序管理，并建立可追溯與監(jiān)督評價制度。


     3.應(yīng)急預(yù)案和醫(yī)院感染管理。制定各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及實施措施，并組織培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練。各病區(qū)應(yīng)制定住院患者緊急狀態(tài)和意外事故的護理應(yīng)急程序。制訂護理人員控制醫(yī)院感染的職責任務(wù)、工作制度。護理人員熟悉工作要求，履行崗位職責。


     ㈥支持系統(tǒng)


     1.完善護理管理體系。醫(yī)院將護理工作納入醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和總體計劃。300張床位以上的醫(yī)院有條件的應(yīng)設(shè)立護理副院長，未設(shè)立護理副院長的有院長或副院長分管護理工作，每季度至少研究一次護理工作。護理工作實行院長領(lǐng)導(dǎo)下的護理部主任負責制。實行護理部——科護士長——病區(qū)護士長或護理部——病區(qū)護士長管理體制。保證護理部在設(shè)定醫(yī)院護理崗位，落實護理工作計劃，調(diào)配護理人員，監(jiān)督護理服務(wù)質(zhì)量方面切實履行職責，并對護理人員實施培訓(xùn)、考核、獎懲，對任免各級護理管理人員提出建議，協(xié)助做好護理人員引進、職稱晉升等工作。設(shè)立護理科研專項資金，努力營造鼓勵護理人員潛心鉆研的良好氛圍。各級各類護理人員職能明確，履行到位，執(zhí)行有力。


     2.科學(xué)設(shè)置護理崗位。要制訂各業(yè)務(wù)科室必須配備的護理人員的崗位名錄、職責要求及其配備數(shù)量，并報同級衛(wèi)生行政部門備案。要落實各級護理人員的崗位職責。主任護師、副主任護師、主管護師、護師、護士既是護理人員的職稱系列，也是護理人員的崗位職責分工。做到護理崗位設(shè)置要求與技術(shù)隊伍分級管理有機結(jié)合，充分發(fā)揮不同層次護理人員的作用。要在護理部成立護理督導(dǎo)組，由高年資護理人員擔任督導(dǎo)員，在護理部主任領(lǐng)導(dǎo)下參與全院護理質(zhì)量指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核工作。要研究制訂優(yōu)惠政策，鼓勵高年資護理人員向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)分流，使其成為社區(qū)護理工作的骨干力量。


     3.建立后勤保障系統(tǒng)。藥品根據(jù)醫(yī)囑送至病區(qū)。各類物資主動及時送至病區(qū)。保證水、電、氣、儀器、設(shè)備等性能完好。各種化驗、檢查程序滿足臨床需要，方便病人。限制陪人數(shù)量。營養(yǎng)室提供滿足病人需要的飲食。器械科配合提供護理用具的計劃和購置。財務(wù)人員負責病區(qū)收費管理。專門人員負責病區(qū)的保潔工作。