醫(yī)院營(yíng)銷部工作制度與規(guī)范

1、負(fù)責(zé)全院營(yíng)銷工作的統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)，審查通過(guò)醫(yī)院營(yíng)銷工作的方針、目標(biāo)與計(jì)劃。
2、聽(tīng)取營(yíng)銷科的年度工作報(bào)告，并給予指導(dǎo)。
3、討論和決定涉及面廣，可能產(chǎn)生重大影響的營(yíng)銷活動(dòng)方案。
4、對(duì)各科室的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)與指導(dǎo)。
5、不定期召開(kāi)會(huì)議，解決醫(yī)院營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，決定有關(guān)重大事項(xiàng)。會(huì)議由秘書通知召集，主任或副主任主持。

營(yíng)銷部職責(zé)范圍

1、經(jīng)常深入社區(qū)和客戶中了解醫(yī)療服務(wù)需求情況，了解廣州各大醫(yī)院和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的醫(yī)療動(dòng)態(tài)與經(jīng)營(yíng)狀況，借助信息部門的統(tǒng)計(jì)信息資料，綜合分析醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走勢(shì)，在院領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。
2、組織制定醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，制定各項(xiàng)有關(guān)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)章制度，報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
3、定期撰寫醫(yī)療市場(chǎng)分析報(bào)告，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)，經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競(jìng)爭(zhēng)行為等。
4、建立重點(diǎn)客戶檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶群。特別是要加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，提高與大客戶的關(guān)系層級(jí)，形成利益共同體。
5、從營(yíng)銷的角度對(duì)顧客滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析，有針對(duì)性地做好提高與改進(jìn)工作。
6、以顧客為中心，綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要素與手段，最大可能地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。要與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整合營(yíng)銷模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象。
7、
抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)到院顧客開(kāi)展全
程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)人三個(gè)層面的客戶群，對(duì)院、科、個(gè)人三級(jí)客戶群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。
8、通過(guò)拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng)，推動(dòng)和發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，配合有關(guān)科室做好各類體驗(yàn)以及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等工作。
9、加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷，爭(zhēng)取有關(guān)部門的支持與協(xié)助。
10、利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)或其它機(jī)構(gòu)的品牌，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，做好項(xiàng)目的可行性研究、論證和開(kāi)發(fā)工作，加強(qiáng)對(duì)已開(kāi)展合作項(xiàng)目的溝通與管理。
11、要充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊。
12、做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營(yíng)銷水平。
13、參與醫(yī)院形象系統(tǒng)（CI）、就醫(yī)環(huán)境設(shè)計(jì)與布局，參與醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶等候時(shí)間。
14、負(fù)責(zé)策劃和組織有關(guān)的營(yíng)銷與公關(guān)活動(dòng)，樹(shù)立醫(yī)院品牌形象。
15、做好與醫(yī)院營(yíng)銷相關(guān)的其它工作，完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)布置的其它營(yíng)銷工作。

營(yíng)銷部主任職責(zé)

1、在院長(zhǎng)和主管副院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院的營(yíng)銷策劃與實(shí)施工作。管理本科室的日常事務(wù)工作。
2、主持制定各種營(yíng)銷管理的規(guī)章制度，并組織實(shí)施、督促、檢查和落實(shí)。
3、負(fù)責(zé)撰寫本科室工作計(jì)劃、總結(jié)和有關(guān)材料，起草全院營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營(yíng)銷計(jì)劃以及其它有關(guān)營(yíng)銷工作的材料。
4、對(duì)各科室的營(yíng)銷工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡全力推進(jìn)全院營(yíng)銷工作水平的提高。
5、經(jīng)常深入第一線了解員工的服務(wù)動(dòng)態(tài)和顧客的服務(wù)意見(jiàn)，有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)與建議。
6、做好客戶管理、項(xiàng)目論證與開(kāi)發(fā)、醫(yī)療市場(chǎng)拓展等工作。
7、有計(jì)劃地拜訪客戶、走訪市場(chǎng)，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)確定醫(yī)院營(yíng)銷工作思路。
8、加強(qiáng)對(duì)本科室員工的管理，提高科室人員的業(yè)務(wù)技能和管理水平。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它營(yíng)銷工作。

營(yíng)銷部副主任職責(zé)

1、在科長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下做好營(yíng)銷工作，并具體負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展工作。
2、配合有關(guān)部門制定義診、健康講座計(jì)劃，并參與組織與實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和原有市場(chǎng)的維系，做好與有關(guān)政府部門、周邊單位的日常關(guān)系營(yíng)銷。
4、配合有關(guān)部門，為客戶設(shè)計(jì)健康體檢的項(xiàng)目、計(jì)劃，參與跟進(jìn)對(duì)體檢客戶的洽談、實(shí)施。
5、負(fù)責(zé)各類協(xié)議、合同的管理，做好各類協(xié)議與合同的簽訂與續(xù)簽工作。
6、負(fù)責(zé)策劃、組織與實(shí)施與有關(guān)客戶的交流以及聯(lián)誼活動(dòng)等。
7、完成主任交辦的其它營(yíng)銷工作。

營(yíng)銷部客戶管理員職責(zé)

1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)醫(yī)院客戶管理工作。
2、負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的搜集、匯總、分析和整理，組織成材料上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)相關(guān)科室。
3、不斷完善醫(yī)院客戶回訪信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，做好客戶分層次管理工作。
4、定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)。
5、負(fù)責(zé)科室文件資料管理、科室人員考勤等內(nèi)部事務(wù)性工作。
6、完成主任交辦的其它營(yíng)銷工作。


客戶服務(wù)中心管理制度

1、醫(yī)院客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）納入醫(yī)院營(yíng)銷管理體系，在行政上接受門診部的領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)上接受營(yíng)銷科的指導(dǎo)，中心設(shè)組長(zhǎng)一名，客戶服務(wù)員若干名。
2、中心組長(zhǎng)在門診部主任的領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷科長(zhǎng)的指導(dǎo)下，按照工作職責(zé)范圍要求，全權(quán)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理，并負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)員開(kāi)展工作。
3、中心客戶服務(wù)員工作時(shí)間為每天（含星期六、日）8：00至21：00。其中8：00至12：00和2：00至5：00要保證有兩人在崗，其中一人為在崗值勤，一人為流動(dòng)服務(wù)。其它時(shí)段要保證有一人在崗。
4、門診部負(fù)責(zé)中心的日常管理工作（包括人員考勤、薪酬分配、業(yè)績(jī)考核等），按照中心所承擔(dān)的工作職責(zé)做好日常的監(jiān)督檢查工作，對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)予以糾正。
5、營(yíng)銷科負(fù)責(zé)中心業(yè)務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)作流程的策劃與調(diào)整，對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)辦法。
6、門診部和營(yíng)銷科每?jī)芍苤辽僬匍_(kāi)一次溝通協(xié)調(diào)會(huì)，研究解決中心工作的有關(guān)事宜。
7、各科室就中心有關(guān)的服務(wù)工作需要上級(jí)協(xié)調(diào)時(shí)，首先應(yīng)與門診部聯(lián)系解決。